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    Date: 2011-12-17 00:00:00Written By 管理员

    榜样的风范在我心中——赴济南、青岛等地汽车站考察体会

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                                                榜样的风范在我心中
     
                                   ——赴济南、青岛等地汽车站考察体会(杨红卫)
     
           2009年6月21日起,我站组织全体职工分三批,分别赴山东济南、青岛、威海、烟台四个汽车站进行了参观考察,我是第3批,我们这批共37人,由任培华副站长带队,从7月14日至7月19日,为期6天的行程,这次出去机会难得,让我们有一次向兄第车站学习的机会。旨在探寻如何进一步提高车站服务意识,吸收借鉴兄弟车站的先进经验,查找差距。虽然时间很短,走马观花,但受益匪浅,给我留下了深刻印象,开阔了眼界,增长了见识,开拓了思路。下面就本次考察之行谈谈自己的体会和感受。
     一、所见所闻
    我们第一站是济南站,济南站号称“中华第一站”, 据了解,济南长途汽车贝博官方客户端以旅客需要为出发点,树立全员服务的文化意识,在服务创新中传播、丰富企业文化。针对节假日女士购票拥挤不便,他们设立了 “女士购票窗口”;为了方便经常出差的商务旅客,他们推出了VIP会员服务,同时专门设立“VIP 会员售票窗口”;为了更好地服务于外国友人,在候车厅设立了“英语岗”,消除了他们在语言沟通上的不便。
    这些体贴入微的创新式服务,在全国贝博网系统中都属首创。当我走进济南站经过行包安检处时,我首先看到18个女子身穿蓝绿色服装列队成正方形队伍站在进站口内等待着,我好奇的走到她们跟前仔细的观察,才知道这是“兔兔”快运,正在那里召开班前会,我再往里边走边观察,济南站的候车厅和检票口呈长形的,两边是检票口,我大概的数了一下,共有45个检票台,我们去的时候已是中午12点钟左右,也许是快到换班的时候了,在候车大厅里,离第19号检票口有一米远的地方,我看到12名检票员正听带班长讲话,我凑过去看到每个检票员胸前佩戴着两个胸牌,一个是车站牌的标志牌,一个是圆形的笑脸牌,这时我心想她们佩戴笑脸牌是意味着每天都要面带微笑迎接四面八方的旅客吧。这时让我看到了一个精彩的一幕,那就是换班时间到了,这些列队的检票员们各自走到检票口与正在检票台上的检票员们一个个就像部队正规化训练出来的一样,面带笑容向对方鞠躬然后脚向各自的左前方迈进一步敬礼换岗后,一个个精神抖擞面带微笑的站在检票台前迎接着旅客,服务人员的礼仪标准更是堪称“严苛”,给旅客指路一律是四指并拢;在服务过程中始终保持着微笑;甚至连鞠躬的角度、点头的幅度、手势的倾斜都有严格的规定。我来到售票口看到他们设有“女士购票窗口”;“VIP 会员售票窗口”;“农民工窗口”;“民工直通车”等为了更好地服务于外国友人,在候车厅还设立了“英语岗”,消除了他们在语言沟通上的不便。这些体贴入微的创新式服务,多少细节 令人心动,仅以这些就说明了济南站的严格的管理、优质的服务是一流的。
    我们来到了青岛长途汽车站,走进青岛汽车贝博官方客户端候车室内,“把一切理由让给旅客”几个大字特别醒目。在候车大厅入口处,一名工作人员身披绶带,微笑着引导乘客进入大厅,同时耐心地回答着乘客的各种提问。在候车厅内,看不到工作人员扎堆说笑或并排行走的,车站严禁2人以上工作人员并排行走,2人以上工作人员必须前后排列行走。我来到售票口看到温馨提示1.1米刻线处标有“我长高了,该买票了!”卡通漫画等温馨提示和投诉窗口上醒目地贴着咨询投诉电话。在略显喧闹的售票大厅里,乘客有序排列,依次购票,售票员将车票交给乘客时,都会微笑着说一句:“您的票,请拿好”唱收唱付。尽管人流车流密集,但是地面上非常干净整洁,几名卫生保洁人员不时地在候车厅及广场内来回走动,见到有乘客扔纸屑、烟头等杂物时,立即打扫清理干净。其服务水平直接体现着城市文明和城市的服务能力。一个亲切的微笑,一句甜美的问候,加上耐心细微的服务,让乘客体验到的是宾至如归,窗口行业是城市的名片,使人感受到的则是城市文明。在青岛站处处能感受到员工对旅客的关注和核心服务理念。据青岛站的一位处长介绍,青岛站共96条班线,每天发送1600多个班次,日均输送旅客达1万多人。
    我们第三站是烟台汽车站,未进入候车大厅时,首先映入眼帘的是安全警示牌比比皆是,安全氛围异常浓厚。大门口上的显示屏上反复播放着“关爱生命、安全发展”、“没有安全就没有一切”,进入大厅我们一名同事用相机对服务台拍了一张照片,这时有两名身披绶带的工作人员上前制止说:“您好,对不起我们这不允许拍照”,这么简单的话语和动作道出了烟台站员工的素质和文化,再往里走到车场外墙壁挂——安全展板、安全“十五想”、雾天安全行车要点、以漫画形式说明超速行驶带来的危害。安全对于每个贝博网站都非常重要,安全无小事,小事做细,细事做透,是非常必要的。特别是候车大厅地面洁净得一尘不染使我感到非常佩服。
     二、查找差距
     通过六天的考察学习,虽然短暂,但是收获很大,感触很深。每个车站都有自己的实际情况,各有所长,我们与之相比确有不足之处,首先是观念和服务理念的不足,其次,硬件建设有待完善,然后,人员素质差距明显高低不齐。举例说明,就拿我站进站口安检到检票口来说吧,从旅客进站口进站的旅客经常会看到我们的安检员在工作岗位上吃东西,扎堆闲谈等,检票口经常会出现检票员与司机聊天甚至于出现无关人员在替其检票等现象,问题的存在并不可怕,重要的是我们要在比较中深刻反思,树立窗口形象、优质服务、迎头赶上,在不可比中立足实际。要在前进中学习别人,在学习中发展自己,借鉴和服务创新理念,形成自己独具特色的企业文化,渗入日常管理,激发起员工对工作的激情和动力。
    三、改进措施
            首先我们要静下心来,找出存在的问题和差距,一是要学习借鉴济南、青岛、威海、烟台等兄弟汽车站的服务、管理经验,取长补短;二是在新的历史阶段,要拿出创新的东西、做出有特点的东西让别人学,要敢于冒尖; 三是在车站的硬件设施已日趋完善的情况下,要在软件方面下功夫,推行既有特色,又具有示范性、实践性的理念或活动,建设“小而精”、功能完善、流转顺畅的车站;四是要研究充实提升自己的服务品牌,既要保持其新鲜度,又要提高服务质量。我们要以创新思想建立贝博网模式,在工作中敢于突破、勇于开拓,并将这种创新意识渗透到各工作环节。用科学发展观的主线“以人为本”做到为了人、依靠人、属于人、塑造人。世界上最无价的是人心。做好思想政治工作以企业文化为载体,通过文化纽带凝聚人心,形成企业强大的合力,并通过情感激发员工的创造力,使员工同心同德共筑我站辉煌。 通过学习,我们要对贝博网页版车站的发展,充满信心,梅花香自苦寒来,只要我们不断地努力、不断地总结经验,不断地强化管理,我们贝博网页版车站的明天会更好。
     
     
     
     
     
     
     
    杨红卫
     
    二○○九年七月三十日

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